Операторы контакт-центра МЗ отвечают за качество обслуживания на уровне своего морального здоровья, - Кучер

В эфире программы «Субъективно» с Яникой Мерило заместитель Министра здравоохранения Украины по вопросам цифрового развития, цифровых трансформаций и цифровизации Ярослав Кучер рассказал об эффективности работы всеукраинского контакт-центра МОЗ по противодействию распространению COVID-19.

По его словам, этот контактный центр — это один из тех проектов, работа которых действительно ощущается. Он рассказал, что в центр могут звонить не только люди, болеют, но и те, перенесших болезнь и имеют чувство тревоги или каким выписали лечение.

«Человек не остается в любом случае один. Это тот контактный центр, который мы брали за основу, у нас есть кодовое слово - «забота», - отмечает Кучер.

Заместитель министра рассказывает, что ему звонят ежедневно по различным вопросам по улучшению условий, проблем с местами в больницах, течения болезни и т.п., и система построена таким образом, что каждый человек может позвонить в контакт-центр, за основу построения которого МОЗ брали работу консьерж-сервисов приличных банков.

«Мы назначили в каждом регионе ответственных. В чем идея: во-первых, можно дозвониться. Во-вторых, если звонок оборвался - тебе перезвонят, ты точно дозвонишься, операторы точно отвечают за качество обслуживания, отвечают на уровне своего, как минимум, морального здоровья и я за этим слежу», - говорит Кучер.

Он отмечает, что у работников контакт-центра серьезная база знаний. При подготовке специалистов оцифровали базу знаний правительственного контактного центра, Минздрава, Национальной службы здоровья Украины, а также весь поток негативных комментариев и отзывов из социальных сетей, чтобы подготовить работников контакт-центра ко всем базовым вопросам.

«Например, человек лежит под больницей, а ему говорят, что нет мест, не берем - ну есть же такое. Надо позвонить нам - мы найдем этого врача, который это сказал и, поверьте, в этом случае мы с этим разберемся. Нужно звонить. Мы все фиксируем и то, что мы сделаем дальше, мы тоже об этом сообщим. Человеку перезванивают и не сухую ответ скажут: «Ваше обращение обработано, гуляйте». Мы объясним, что мы делали, как мы делали», - рассказывает заместитель министра.

Он уверяет, что есть не один случай, когда такая отлаженная работа контакт-центра действительно помогла людям. Поэтому в случае возникновения вопросов или проблем необходимо звонить им, поскольку они имеют механизм, как решать проблемные случаи.

«Даже если мы одному человеку помогли — значит, оно того стоит», - подытожил Кучер.

Напомним, Знай.ua сообщал, что адаптивный карантин начал действовать: что запрещено на всей территории Украины.

Ранее Шкарлет объяснил, когда в Украине закончится карантин.